如今，互聯(lián)網(wǎng)使人們的生活變得非常便捷，日常的衣食住行等消費都可以依靠互聯(lián)網(wǎng)解決，特別是對于中青年人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購已成為一種日常的生活方式之一，網(wǎng)購家居產(chǎn)品也已成為眾多消費者的不二之選。

雖然我國快遞業(yè)是十分發(fā)達，但大多數以小件物流為主，且只有少數能提供送貨上門(mén)的服務(wù)。

而網(wǎng)購大件家居的送裝等售后問(wèn)題也是困擾家居行業(yè)的一大難題，特別是大件家具產(chǎn)品，在運輸的過(guò)程中很容易發(fā)生磕磕碰碰。

另外，到貨之后，大件家具送貨上門(mén)，以及家具安裝則是一個(gè)令家具企業(yè)頭疼的問(wèn)題，如果大件家具在運輸過(guò)程發(fā)生意外，以及尺寸不符等情況，退返貨等問(wèn)題則又是另一個(gè)難題。

不少消費者網(wǎng)購大件家具都有這樣的經(jīng)歷，快遞小哥把貨物放在樓下，通知消費者下樓取貨，或是單獨索取高額搬運費用。面對此類(lèi)問(wèn)題，大多數消費者為了省去麻煩，往往只好自己承擔費用，這也導致消費者體驗差，難以形成口碑效應。

大件家具售后服務(wù)難，消費者體驗差

近日，來(lái)自安徽安慶的王女士在網(wǎng)上看中了一套沙發(fā)和餐桌，看著(zhù)評價(jià)似乎也還不錯，于是王女士就下單了?？墒堑鹊截浳锏竭_小區附近后，快遞小哥告訴王女士，大件物品無(wú)法配送到家，需要額外付搬運費用。王女士心想那就自己付吧，結果安排了幾個(gè)工人師傅，付了幾百塊的費用。

由于王女士所在的小區是沒(méi)有電梯的老小區，只能由配送師傅抬到家里。剛好又是在夏天，天氣非常熱。幾個(gè)師傅扛著(zhù)沙發(fā)和餐桌送上了6樓，但由于天氣太熱，配送師傅出了很多汗，汗水滲透了沙發(fā)的包裝，將沙發(fā)染臟了。

王女士看到沙發(fā)后心情跌到谷底，滲透了汗水的沙發(fā)看著(zhù)像個(gè)二手的，自己花了錢(qián)買(mǎi)的沙發(fā)不僅要多出配送費用，沙發(fā)也被弄的不成樣子。這次不愉快的購物體驗，讓王女士再也不敢輕易網(wǎng)購大件物品。

王女士遇到的這個(gè)類(lèi)問(wèn)題并非個(gè)例，在黑貓平臺2021年全年，家裝家居行業(yè)投訴總量為7748單，占房產(chǎn)家居行業(yè)投訴總量近25%。在整個(gè)家具行業(yè)，大件家具送裝售后難導致投訴量高是非常普遍的問(wèn)題。

家具產(chǎn)品基本都是大件貨物，在運輸和配送安裝過(guò)程中都需要花費大量的人力物力，特別是對于廣大家居企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后半徑就決定了銷(xiāo)售半徑。欠缺的覆蓋全國市場(chǎng)的末端服務(wù)將是家具企業(yè)不得不面臨的問(wèn)題，也是最頭疼的問(wèn)題。

通過(guò)王女士的案例我們可以看到，在家具企業(yè)準備拓寬市場(chǎng)，建立起更加廣闊的銷(xiāo)售范圍之際。家具售后末端服務(wù)的不完善將是阻礙大多數小型家具企業(yè)發(fā)展的最大掣肘。

魯班到家宣發(fā)“家具送裝九折”行動(dòng)

為了幫助家具企業(yè)解決售后服務(wù)問(wèn)題，作為全國最大的家居安裝服務(wù)平臺，魯班到家在今年1月正式啟動(dòng)了為期一年的“家具送裝9折”行動(dòng)。為了配合此次活動(dòng)，魯班到家對全國的家具師傅重新做了動(dòng)員，調動(dòng)了20萬(wàn)帶車(chē)師傅參與此次行動(dòng)，幫助家居企業(yè)實(shí)現全國300多個(gè)城市，2850個(gè)區縣無(wú)死角覆蓋服務(wù)。

魯班到家將從服務(wù)覆蓋、時(shí)效、保障等多個(gè)維度保障家具售后的最后一公里服務(wù)，從而提升消費者售后服務(wù)體驗。為了保障家具售后服務(wù)標準，參與“家具送裝9折”的企業(yè)均可以享受“配送+安裝”的一體化流程，通過(guò)平臺的數據高效管控“配送”“安裝”的服務(wù)標準和服務(wù)流程。

作為一家擁有三端用戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，魯班到家致力于用最便捷的方式鏈接企業(yè)、師傅、消費者。通過(guò)完成大家居后市場(chǎng)的服務(wù)“基建”，幫助企業(yè)用戶(hù)解構用工需求，賦能全國大家居企業(yè)以輕資產(chǎn)的服務(wù)模式，完成最高標準和高質(zhì)量的交付，從而幫助商家用戶(hù)降低服務(wù)成本投入，提升服務(wù)履約和管控效率。

對于安裝師傅而言，通過(guò)百萬(wàn)級藍領(lǐng)師傅培訓體系，不斷提升師傅群體的技能水平、服務(wù)水平。系統性的服務(wù)流程將會(huì )使師傅的安裝服務(wù)越來(lái)越規范化和標準化，消費者也能享受到更加高效、優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

結語(yǔ)

據統計，截止目前魯班到在家具配送安裝方面20萬(wàn)帶車(chē)師傅已累計為10萬(wàn)家具企業(yè)提供了了超過(guò)300萬(wàn)次家具送裝服務(wù)。通過(guò)精細化的服務(wù)流程和可視化服務(wù)監管，實(shí)現了99.09%的提貨及時(shí)率，98.75%的客戶(hù)好評率。

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