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聚焦丨國內首家維護家居消費者權益專(zhuān)委會(huì )成立

2018-02-02 13:57:44
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為建立家居行業(yè)品質(zhì)消費生態(tài)體系，切實(shí)保障消費者在新時(shí)代下的合法權益，1月27日，以“擁抱新時(shí)代聚力贏(yíng)未來(lái)”為主題的中國民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì )家居消費專(zhuān)業(yè)委員會(huì )成立大會(huì )在人民網(wǎng)一號演播廳舉行。

國務(wù)院發(fā)展中心市場(chǎng)經(jīng)濟研究所原所長(cháng)任興洲、國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長(cháng)李艷明、中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)栗元廣、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)助理、會(huì )員工作部主任劉輝等政府主管部門(mén)領(lǐng)導、著(zhù)名專(zhuān)家、專(zhuān)委會(huì )領(lǐng)導出席會(huì )議，與國內外家居企業(yè)公開(kāi)對話(huà)，立足家居市場(chǎng)，聚焦新時(shí)代下的消費者新需求，共同探討家居產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和方向，以及消費者權益保護方面的新問(wèn)題、新變化和新趨勢。

聚焦權益保護賦能品質(zhì)消費
據統計，2017年全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)共受理家居家裝類(lèi)消費投訴13.78萬(wàn)件，同比增長(cháng)37.8%，增幅較2016年同期上升了10.9個(gè)百分點(diǎn)，家居行業(yè)假冒偽劣等侵犯消費者權益的行為時(shí)有發(fā)生，既影響消費者的信心，也影響企業(yè)的發(fā)展。如何在新的消費時(shí)代使家居消費的服務(wù)標準、維權水平也與時(shí)俱進(jìn)，工商總局消費者權益保護局副局長(cháng)李艷明在致辭中肯定了中國民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì )家居消費專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的重要作用，督促專(zhuān)委會(huì )要利用專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，更多地關(guān)注消費者的需求，為企業(yè)轉型提供內生動(dòng)力，共同努力切實(shí)提高家居消費領(lǐng)域消費者的滿(mǎn)意度，共同營(yíng)造放心的家居消費環(huán)境。

隨著(zhù)經(jīng)濟不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，消費轉型升級成為各大消費領(lǐng)域的普遍趨勢，家居產(chǎn)業(yè)同樣呈現出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)栗元廣指出，近年來(lái)，家居行業(yè)內一系列消費方式的興盛、一大批優(yōu)質(zhì)品牌的崛起，網(wǎng)絡(luò )電商與實(shí)體店鋪的差異化發(fā)展，為廣大消費者提供了多樣化、個(gè)性化的服務(wù)和選擇。但不可否認，家居產(chǎn)業(yè)也面臨著(zhù)一系列的問(wèn)題，粗放式的發(fā)展模式，品牌優(yōu)勢不足，服務(wù)標準有待完善，消費者權益保護的力度相對薄弱等，產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷，預付的定制商品退換難，售后維修與服務(wù)等是消費者普遍投訴較多的問(wèn)題，應引起高度重視和思考。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)助理、會(huì )員工作部主任劉輝也在致辭中表示，人民日益增長(cháng)的美好生活需要，通過(guò)消費者權益的彰顯才能實(shí)現。消費品質(zhì)已經(jīng)成為新常態(tài)下消費和經(jīng)濟發(fā)展的內生動(dòng)力，也應該成為所有企業(yè)發(fā)展的內生動(dòng)力。中國質(zhì)量檢驗協(xié)會(huì )對中國民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì )成立家居消費專(zhuān)業(yè)委員會(huì )進(jìn)行支持和指導，既有利于引導企業(yè)牢固樹(shù)立質(zhì)量第一的意識和質(zhì)量強國的理念，也有利于進(jìn)一步督促企業(yè)更主動(dòng)、更全面地向社會(huì )公開(kāi)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量狀況及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量承諾信息，不斷增強人民的質(zhì)量獲得感、幸福感、安全感。

老問(wèn)題+新發(fā)展多措并舉助產(chǎn)業(yè)升級
在國家推進(jìn)供給側改革、鼓勵消費升級的背景下，家居企業(yè)需要深入了解和理解政策才能夠與時(shí)俱進(jìn)。會(huì )議期間，國務(wù)院發(fā)展中心市場(chǎng)經(jīng)濟研究所原所長(cháng)任興洲、國家室內車(chē)內環(huán)境及環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監督檢驗中心主任宋廣生等多位行業(yè)專(zhuān)家學(xué)者傾情加盟，與知名企業(yè)負責人齊聚一堂，就“新時(shí)代”家居行業(yè)的發(fā)展脈搏、家居行業(yè)如何做好綠色消費等國家政策性、行業(yè)頑疾性話(huà)題多維度建言，從宏觀(guān)經(jīng)濟形勢現狀及面臨的挑戰等方面為家居企業(yè)深度剖析當前的經(jīng)濟和市場(chǎng)環(huán)境，答疑解惑間展望未來(lái)行業(yè)發(fā)展的趨勢。

任興洲表示，家居消費的快速發(fā)展對經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了引擎的作用，隨著(zhù)消費結構帶動(dòng)的消費方式的變化，傳統消費向新型消費升級，家居消費也在與時(shí)俱進(jìn)，更加注重精神層面的享受，新生代的消費者逐漸成為生力軍，未來(lái)家居行業(yè)的重要任務(wù)是以創(chuàng )新、品質(zhì)、文化內涵等來(lái)促進(jìn)高質(zhì)量的發(fā)展，把中國的文化和中國的產(chǎn)品相結合，線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)發(fā)展，秉承共享的理念、產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈、生態(tài)圈的發(fā)展。

綠色消費提出已有近20年，隨著(zhù)科技、消費、市場(chǎng)等的不斷升級，綠色消費的概念也在不斷變化以順應新時(shí)代的發(fā)展。在分享了家具、裝飾裝修等造成的室內環(huán)境污染現象的同時(shí)，宋廣生表示，解決家居環(huán)保問(wèn)題的難度不可低估，但國家環(huán)保政策的力度同樣不可低估，人們對于綠色家居環(huán)境的需求不可低估，對打造綠色家居的最好方法，應該是鼓勵創(chuàng )新，在大眾創(chuàng )業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng )新這個(gè)前提下，企業(yè)不能停留在簡(jiǎn)單地生產(chǎn)符合標準的材料，這本身就是污染問(wèn)題孵化器。

定義優(yōu)選概念破局行業(yè)壁壘
會(huì )上，舉行了隆重的中國民協(xié)家居消費專(zhuān)業(yè)委員會(huì )揭牌儀式，中國消費者協(xié)會(huì )原秘書(shū)長(cháng)楊豎昆與家居消費專(zhuān)委會(huì )秘書(shū)長(cháng)張震一起將覆蓋在“中國民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì )家居消費專(zhuān)業(yè)委員會(huì )”牌匾上的紅布掀開(kāi)，銀色的牌匾在璀璨的燈光下閃閃發(fā)亮。張震表示，專(zhuān)委會(huì )將打破單向服務(wù)慣性，為企業(yè)更為消費者服務(wù)。作為全國首家行業(yè)性的以消費者權益為己任的社會(huì )組織，專(zhuān)委會(huì )是消費維權力量的有力補充，順應了時(shí)代發(fā)展的必然要求，也順應了市場(chǎng)發(fā)展的必然規律。

就專(zhuān)委會(huì )今后的工作重心，張震提出，一、打造一個(gè)集分發(fā)、引流、導流等功能為一體的優(yōu)選家居網(wǎng)，面向品牌、質(zhì)量、服務(wù)有保障的企業(yè)，從挑選到入住一站式解決消費者的家居需求;二、開(kāi)放三個(gè)PC端口和兩個(gè)移動(dòng)端口，在工商總局消保局、中國消費者協(xié)會(huì )的指導下，搭建“消費糾紛綠色和解平臺”，搭建企業(yè)和消費者良好溝通的橋梁;三、基于京東、阿里、百度等數據基礎，推出針對家居行業(yè)的優(yōu)選指數，建立家居消費大數據研究院。四、建立優(yōu)選認證體系，即在優(yōu)選指數的基礎上參考產(chǎn)品口碑、銷(xiāo)量、投訴率和市場(chǎng)監管等客觀(guān)存在的因素，同時(shí)結合檢驗、評測等技術(shù)手段，以及行業(yè)專(zhuān)家意見(jiàn)，對優(yōu)選指數進(jìn)行再分析生成;五、聚合新聞傳播平臺，優(yōu)化媒體矩陣，建立家居企業(yè)與新聞媒體的溝通對話(huà)機制;六、搭建行業(yè)智庫，發(fā)布年度家居行業(yè)消費者權益白皮書(shū)，為企業(yè)理清產(chǎn)品和服務(wù)方面存在的問(wèn)題，構建企業(yè)與消費者之間健康和諧的互動(dòng)關(guān)系，助推行業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展;七、與中國質(zhì)量檢驗協(xié)會(huì )合作，推廣質(zhì)量誠信溯源和防偽標識應用服務(wù)系統。

中國民協(xié)家居消費專(zhuān)業(yè)委員會(huì )將通過(guò)集中平臺的搭建，建立健全消費者與企業(yè)的溝通機制，以最高效的渠道融合工商、消協(xié)、質(zhì)檢等多方面力量，在保護消費者權益的同時(shí)，也是保障企業(yè)的合法權益，在為消費者排憂(yōu)解難的同時(shí)，也是進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和品牌培育能力。

在高端對話(huà)環(huán)節，中國民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì )專(zhuān)職副理事長(cháng)楊光潤作為主持人，與中國消費者報社副總編輯張建、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌、中國政法大學(xué)副教授朱巍，以及恒大美森美實(shí)業(yè)有限公司首席執行官歐陽(yáng)東平、北京今圣梅家具董事長(cháng)周曉曦、北京赫本之選科技公司CEO李明熹等企業(yè)代表，圍繞“新時(shí)代下家居消費者的需求”議題，就新時(shí)代的家居產(chǎn)品、用戶(hù)特性、消費結構、行業(yè)未來(lái)等話(huà)題進(jìn)行了深入探討，并對中國民協(xié)家居消費專(zhuān)業(yè)委員會(huì )今后的工作方向出謀劃策。

隨著(zhù)細分經(jīng)濟的到來(lái)，如何有效的區分目標用戶(hù)對企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。周曉曦認為，90后逐漸轉變?yōu)槭袌?chǎng)的消費主力軍，他們追求個(gè)性化，以及彰顯文化愛(ài)好的東西，這對于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的思考和挑戰。然而，未來(lái)對于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，凡是被淘汰掉的一定是不變的，變是永遠能夠生存的，但變一定要圍繞市場(chǎng)來(lái)變。市場(chǎng)的蛋糕很多，企業(yè)要在細分領(lǐng)域精準定位。

李明熹也談到，用戶(hù)是多元化的，企業(yè)根據不同的數據分析給用戶(hù)附上不同的標簽，這個(gè)標簽是多維度的，比如性格標簽、資產(chǎn)標簽、預計花費標簽等，其實(shí)是基于不同的用戶(hù)思維去組織不同的服務(wù)。

談到消費方式的變化，張建表示，媒介環(huán)境的變化，使消費者接觸信息的渠道多了，選擇反而變得困難了，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，消費者的選擇困難之后，企業(yè)的指導要更具體、更到位，同時(shí)，更有公信力，要像朋友一般的關(guān)注、關(guān)心他，優(yōu)選這個(gè)概念應該值得鼓勵。

歐陽(yáng)東平認為，以往單一的專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)不能符合需要了，網(wǎng)絡(luò )媒體、小區、房地產(chǎn)商、裝飾公司、裝修公司等都會(huì )變成家居消費的渠道之一，這預示著(zhù)全渠道銷(xiāo)售模式時(shí)代的到來(lái)。企業(yè)在緊跟這些渠道的同時(shí)，把消費者思維、用戶(hù)思維放到首位，將對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì )有更大的發(fā)展前景和空間。

新消費時(shí)代的到來(lái)，家居企業(yè)也必然迎來(lái)轉變與革新。邱寶昌表示，消費者的信任是企業(yè)成長(cháng)、壯大、持久的動(dòng)力和根源。市場(chǎng)的占有量隨著(zhù)競爭會(huì )變化，技術(shù)也在日新月異，在抓住技術(shù)，保持市場(chǎng)占有率的時(shí)候，一定要對得起消費者，一定要把消費者的知情權，把消費者的利益放在心上，用心去做企業(yè)，用心去做服務(wù)。

朱巍提出，Web3.0時(shí)代，是電商時(shí)代，現在互聯(lián)網(wǎng)新的發(fā)展，屬于4.0時(shí)代，沒(méi)有人再賣(mài)產(chǎn)品，沒(méi)有人再做產(chǎn)品，或者做產(chǎn)品和消費者是分離的，現在賣(mài)的是服務(wù)。我們不必再像起前幾年一樣自己購買(mǎi)自行車(chē)，ofo、摩拜完全可以滿(mǎn)足需求，這就是分享經(jīng)濟，家居時(shí)代更是如此，向互聯(lián)網(wǎng)思維轉變，才能迅速打開(kāi)市場(chǎng)。

與會(huì )專(zhuān)家一致認為，中國經(jīng)濟從過(guò)去的高速增長(cháng)已經(jīng)轉向未來(lái)的高質(zhì)量發(fā)展，“品質(zhì)”儼然成為消費市場(chǎng)的關(guān)鍵詞，傳統業(yè)態(tài)下成長(cháng)起來(lái)的家居企業(yè)必將經(jīng)歷一番整合和分化，擁抱新變化，聚集優(yōu)勢資源，調整先進(jìn)理念，促進(jìn)行業(yè)升級，才能聚力贏(yíng)未來(lái)。

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